Como director global, vicepresidente y director general de comercio electrónico de Lenovo, Ajit Sivadasan se centra en la gestión de la experiencia del cliente con la marca, así como en la experiencia de compra en Lenovo.com. Nos reunimos con Ajit para preguntarle sobre la experiencia de Lenovo durante el año pasado y qué retos y oportunidades tenemos por delante.
No se puede negar que 2020 fue un año diferente a cualquier otro para todas las personas y todas las empresas, pero empecemos de manera optimista. ¿Cuáles crees que fueron los éxitos de 2020 para Lenovo.com sobre los que se construirán en 2021?
La crisis actual significaba que las personas podían experimentar marcas de manera mucho más digital y estar más conectada con ellas en línea. Cuando muchos países y estados se encontraban en lockdown y las personas simplemente no podían salir, se dio impulso a la transformación digital. Hemos visto cómo la tecnología esencial es ayudar a las personas a ser productivas en su trabajo y vida cotidiana, ya sean estudiantes, dueños de pequeñas empresas o personas que trabajan a tiempo completo para una empresa.
Creo que es un momento crucial para la sociedad. Todo el mundo estaba adoptando la tecnología a su propio ritmo, pero ahora tenían que adentrarse a este nuevo mundo donde van a estar mucho más conectados digitalmente con todo lo que quieren hacer, desde el funcionamiento de sus hogares hasta la educación de sus hijos y el trabajo para el sustento. Muchas empresas están cambiando sus modelos de negocio para adaptarse a esta “nueva normalidad”. Creo que se viene mucha innovación porque hay una nueva y no satisfecha demanda de marcas que sean innovadoras para que puedan llegar a sus clientes de una manera diferente en línea.
¿Cuáles fueron los mayores retos a los que se enfrentó tu equipo en 2020? ¿Cómo has podido superar esos desafíos, o cuál es tu plan para superarlos en 2021?
El mayor desafío al que se enfrenta todo el mundo es una interrupción significativa de la cadena de suministro. Creo que todo el mundo entiende los retos de la transformación digital cuando se trata de satisfacer las necesidades de los clientes, y todo el mundo se adaptó en términos de desarrollar sitios web, crear accesibilidad y evaluar las inversiones digitales. Pero toda la cadena de suministro que alimenta la fabricación de productos —que lleva el producto del punto A al punto B— sigue estando limitada debido a los desafíos a los que se enfrentan muchos países y estados. Las personas no pueden estar en una fábrica 24/7; las personas no pueden reunirse a escala para hacer lo que se requiere en ciertas industrias. Y ello afecta a la disponibilidad del producto.
El otro desafío que vemos es que hay un grupo de personas que nunca han utilizado el acceso en línea tanto como lo hacen ahora. Las marcas y las personas necesitan rever lo que debemos hacer distinto para educar a los usuarios que son nuevos en línea, y para considerar realmente los desafíos que enfrentan esas personas.
Tenemos que encontrar maneras de ser más inclusivos con el diseño y la usabilidad. Cómo simplificar una interfaz de usuario; cómo diseñar para ayudar a las personas a obtener información que puedan entender fácilmente, en lugar de tratar de atraer a los primeros usuarios y a las personas que tienen una comprensión muy sofisticada de la tecnología. Hay más personas, y personas diferentes, utilizando nuestros sitios web y nuestra interfaz móvil, y tenemos que hacerlo más fácil para ellos.
También tenemos que considerar los nuevos casos de uso que han surgido. Cuando hablamos de niños que estudian desde casa, o de personas que trabajan desde casa en video chat o llamadas de conferencia durante 10 horas seguidas, tenemos que pensar en la ergonomía de los productos que hacemos: el tipo de iluminación que utilizan, las pantallas que diseñamos.
Las personas están utilizando productos tecnológicos mucho más tiempo, productos que no fueron diseñadas para ser utilizadas durante 10 horas en forma directa durante seis meses, ocho meses o un año. Eso está obligando a empresas como la nuestra a pensar realmente en cómo diseñar algo que sea amigable para los estudiantes. ¿Cómo nos aseguramos de que estamos considerando los impactos ergonómicos en su vista y en sus espaldas? ¿Cómo diseñamos un hardware mejor que satisfaga las nuevas necesidades de las personas que utilizan nuestros productos de forma diferente?
En tanto sorteamos lo que queda de COVID-19 y finalmente comenzamos a abrazar una vida post-pandémica más familiar para nosotros, ¿qué tendencias tecnológicas esperas que se den en 2021?
Creo que el gran impacto va a ser en el comercio minorista; pasará de almacenar productos y venderlos a ser más experiencial. Veremos mucha más colaboración entre online y offline, y la experiencia se convertirá en mucho más omnicanal, donde las personas pueden utilizar lo mejor de ambos mundos.
Otra área para la innovación serán las soluciones para la manera en que los clientes están trabajando o estudiando desde casa. También verás más innovación en torno a cómo las personas pagan por las cosas. Ya lo vemos con las suscripciones, con personas y pequeñas empresas pagando sobre una base mensual o a medida que lo necesitan, en lugar de comprar hardware u otros productos como una compra única.
¿Cuál será tu principal objetivo o metas para Lenovo.com en 2021?
Cada vez más, estamos tratando de acercarnos más a nuestros clientes para convertirnos en un proveedor de soluciones y experiencias. En el pasado, podríamos haber dicho que necesitas una computadora para tu tarea escolar o tu trabajo, así que aquí tienes un producto para comprar. Nos estamos dando cuenta de que es nuestra función pensar realmente en cómo las personas van a utilizar estos productos y en el entorno en el que los utilizarán.
Queremos establecer una relación más profunda con nuestros clientes, ya sean PYMES, estudiantes o jugadores. Queremos ofrecer soluciones integrales para que puedan aprovechar al máximo su inversión en hardware en todo su ecosistema, pero al mismo tiempo conectarlos con contenido y otras personas, como parte de una comunidad, para ayudarles a obtener el mayor beneficio de sus compras.
Hemos estado hablando de esto durante un tiempo, pero COVID nos ha obligado a empezar a pensar mucho más sobre un enfoque centrado en el cliente de cómo diseñamos y comercializamos productos. Desde el punto de vista web, también es cómo conectamos todos los puntos para ofrecer al cliente una experiencia holística, más allá de hacer una compra.
¿Cómo crees que será el futuro del trabajo y crees que el lugar de trabajo seguirá evolucionando? ¿Qué ha estado impulsando los cambios que han ocurrido y que ven venir?
Creo que las personas ahora se dan cuenta de que no todo el mundo tiene que estar en el trabajo cada día en una oficina para ser productivo. Las personas básicamente no han estado en las oficinas en los últimos ocho o nueve meses, y las empresas han seguido siendo productivas; en algunos casos, han prosperado.
Muchas empresas ya planean permitir que los empleados trabajen donde lo consideran adecuado; las personas definitivamente irán a trabajar a una oficina, pero puede que no sea todos los días de la semana. Creo que eso es bueno para las personas cuyos hijos son más chicos y necesitan más tiempo con sus padres. Creo que ayuda especialmente a las mujeres a manejar sus hogares y sus carreras de manera mucho más fluida. A nivel social, eso es muy importante. Queremos apoyar la diversidad y las mujeres en el lugar de trabajo, especialmente en tecnología, y eso incluye estrategias para asegurar que sus carreras no se vean afectadas cuando tienen que hacerse cargo del hogar y los niños.
El otro aspecto es que el espacio de oficina, como sabemos, podría cambiar de manera radical. Cuando muchas personas tienen la flexibilidad de trabajar desde casa y las empresas están de acuerdo con ello, invertir en propiedades costosas para las oficinas parece ser una exageración. Creo que muchas empresas tendrán acuerdos de trabajo mucho más flexibles. E incluso cuando vas a la oficina, puede que no sea el entorno tradicional con grandes oficinas y salas de conferencias. Verán algunos cambios en el tamaño y el tipo de compromiso; no sabemos exactamente cómo va a cambiar eso, pero definitivamente no va a ser lo que era antes, y no va a ser lo que es hoy, sino que va a estar en algún lugar intermedio.
¿Qué industrias crees que se han visto más afectadas en el último año y por qué?
De alguna manera, cada industria, cada negocio se ha visto afectado, porque todo el mundo se ve afectado; no hay nadie que no se haya visto afectado. El impacto obviamente ha sido más alto en el comercio minorista porque su modelo de negocio entero se centra en la presencia del cliente en la tienda física. Vemos un montón de empresas que están cerrando tiendas, y un montón de centros comerciales que cierran y se readaptan como espacio de oficina. Creo que el impacto continuará hasta que el comercio minorista se reinvente en un entorno más experiencial.
Y luego algunas industrias, especialmente la tecnología, se han beneficiado porque más personas necesitan tecnología para la conectividad y para ser productivas. Creo que el área de PC ha experimentado el mayor crecimiento en 10 años. Zoom era una herramienta desconocida, pero ahora es una de las principales formas en que las personas se conecten en el trabajo; lo mismo es cierto para Microsoft Teams y otras tecnologías similares.
Por otro lado, algunas empresas se han visto más impactadas porque las personas simplemente no pueden tener acceso a ellas. Nuestros clientes de pequeñas y medianas empresas, obviamente, la industria alimentaria y la industria de bebidas, por ejemplo. Pero incluso allí, vemos que todos han utilizado otros servicios para aumentar su modelo de negocio y minimizar el impacto.
